+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Правила гостеприимства в гостинице

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Эдуард Демидов , глава комиссии отельеров Санкт-петербургсого отделения "ОПОРЫ России", вице-президент межрегиональной ассоциации сервисных квартир-апартаментов и главный редактор портала о гостиничном бизнесе Prohotel. Фундаментальный принцип поведения персонала в гостинице любого уровня звёздности — это гостеприимное отношение к гостю. Тем не менее, именно гостеприимство является самым главным фактором, который влечёт клиентов в гостиницу. Самые грандиозные маркетинговые методы, самый эксклюзивный дизайн и самые необычные услуги не спасут от краха отель, в котором персонал не проявляет тёплого отношения к собственным посетителям и не особо печётся о высоком уровне обслуживания. Человеческий фактор является ключевым для успеха любого гостиничного предприятия.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Все о туризме.

Тайный гость в отеле: от А до Я

Статья опубликована в журнале за 5. Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли. Несмотря на холодную погоду летом этого года, туроператоры не наблюдают роста так называемых last minute продаж путевок на пляжные курорты России и зарубежья.

И порой именно он помогает управляющему отелем понять, как наладить работу отдельных служб и значительно улучшить сервис, эргономику гостиничного номера, обратить внимание на недостатки и помочь поставить акцент на достоинствах. Большой плюс для малых и несетевых отелей в том, что, не имея собственных стандартов, они один раз оплачивают услугу тайного гостя и получают отчет со списком критериев, по которым тайный гость их проверял.

Таким образом, этот отчет может стать отправной точкой для написания собственных стандартов. Ольга Прохорова, операционный директор компании Hospitality Management, рассказала о механизме проверки тайным гостем отеля, на что конкретно обращает внимание тайный гость, и о том, что делать с результатами его визитов. Часто визит тайного гостя приурочивается к какому-то важному событию. Что называется значимым событием? Ремонт номерного фонда, новое назначение управляющего, директора ресторанной службы, переход хозяйственного отдела на аутсорсинг и прочие.

Иногда мы работаем с гостиничными сетями — в таком случае оценка одного конкретного отеля будет сравниваться со средними показателями по сети, а также с результатом этого же отеля ранее. Некоторые наши клиенты заказывают проверку своих конкурентов — практический подход к анализу рынка. Движение тайного гостя по отелю Оно продумывается до мелочей еще до заезда гостя с тем, чтобы проверить каждый из почти вопросов в анкете тайного гостя и при этом не нарушить инкогнито. Гость свое знакомство с отелем начинает, как правило, с Интернета — смотрит сайт отеля, OTA, метапоисковики — они и являются первыми отправными точками.

То же делает и тайный гость: он отмечает, как легко было забронировать номер, сравнивает цены, ищет устаревшую онлайн-информацию. Далее — телефонное бронирование, трансфер до отеля, check-in, проживание гостя в номере, запросы в хозяйственную и инженерную службы, оценка скорости подачи напитков в лобби-баре, перевод меню на английский язык в ресторане, проверка температуры сауны и бассейна, завтрак и расчет.

Каждый отель уникален, поэтому возможны вариации. Здесь стоит отметить важный пункт — есть ли в вашем отеле свои стандарты или их нет — вы все равно получаете полный, детальный, последовательный отчет по общепринятым гостиничным нормам. Конечно, если у вас есть регламентированные корпоративные стандарты от а до я, то мы пойдем именно по ним.

Большой плюс для малых отелей и для несетевых отелей в том, что, не имея собственных стандартов, они один раз оплачивают услугу тайного гостя и получают наш отчет со списком критериев, по которым тайный гость их проверял.

Таким образом, отчет тайного гостя может стать отправной точкой для написания собственных стандартов. Отделы, в свою очередь, разбиваются на бизнес-процессы, которые проверяются по своим критериям в баллах. Если какой-то определенный пункт был исполнен не полностью, то гость ставит пол балла. Например: в отчете есть пункт, который предполагает, что сотрудник отеля должен постучаться в номер гостя и назвать свой отдел, прежде чем он войдет в номер; если сотрудник только постучался, но не назвал свой отдел, то половина балла в его оценке снимается.

Система работает и в обратную сторону. Скорость доставки багажа в два раза превзошла ожидания тайного гостя, поэтому он может отметить это в отчете не только максимальным баллом, но и текстовым комментарием.

Смысл проверки — найти не только недочеты отеля, но и положительные моменты, которые наш сотрудник смог увидеть глазами гостя. Существуют ситуации, которые не всегда можно оценить баллами. Иногда такие вещи могут вообще не вписываться в общие стандарты отеля, но при этом приятно радовать гостя — в таком случае мы вынесем их отдельно и обратим внимание руководства на них. Как пример: тайный гость в одном из отелей заметил, что ассортимент завтрака был представлен не только списком продуктов, которые были заявлены в отеле по стандарту, но даже был немного расширен за счет национальных блюд.

Что делать с таким комментарием, решит сам управляющий: возможно, он похвалит кухню за креатив, а возможно, будет недоволен увеличенным фудкостом на завтраке. Мы в данном случае не несем функцию оценки — мы только констатируем факт при помощи видео-, фото- или аудиозаписи. Получая на руки отчет, управляющий отелем видит список критериев, оценку каждого из них в баллах, комментарии и медиа-материалы — солидная стопка бумаг, в среднем 70 листов.

Достаточно большой отчет с результатами по каждому департаменту и работе отеля в целом. Руководитель должен понимать, сколько процентов для него — норма, а сколько — цель. Одной проверки бывает недостаточно, чтобы это понять. Улучшение качества услуг — это ежедневная тяжелая работа, выполняя которую, важно понимать вектор движения и конкретный результат, к которому вы стремитесь. Что делать с результатами? Разобраться в них — без негатива и с любопытством. Если вы будете ругать персонал, то прогресса не будет, улучшения в сервисе точно не предвидится, персонал будет вас просто бояться, а тайного гостя — ненавидеть.

Это демотивирует ваших людей и сведет на нет всю проделанную работу. Наоборот, надо похвалить тех, кто продвинулся дальше, сделать выводы по тому, что им в этом помогло. Тренинги и постоянство контроля качества — это объективные решения для тех, кто не достиг своего целевого показателя. Если в результатах оценки тайным гостем вы обнаружите управленческие ошибки, то я настоятельно порекомендую вам провести операционный аудит данного конкретного отдела или гостиницы в целом.

Вам как руководителю уже через несколько дней ляжет на стол результат его работы в виде плана действий — длинный список критериев, критичных для ресторана при отеле, будет дополнен комментариями нашего специалиста и способами решения выявленных проблем. Делать такую проверку повторно совсем не обязательно — получив такой документ однажды, вы всегда сможете самостоятельно сделать выводы по текущей работе в будущем.

Проверки тайным гостем могут стать хорошим стимулом для ваших сотрудников, поднять командный дух за счет соревновательного эффекта: в моей практике при помощи грамотного HR-подхода сотрудники отделов, которые получили высокий результат, награждались грамотами и с нетерпением ждали следующего тайного гостя, чтобы упрочить свои позиции.

В одной сети региональных кафе такое промо действует на сервис доставки еды — надо предварительно связаться с менеджером по качеству сети, получить анкету для заполнения, оформить заказ на определенную сумму и аккуратно записать свои впечатления.

Отличный ход! Что происходит: вы втягиваете клиента в некую игру, как бы говорите ему: ты постоянно к нам приходишь и точно знаешь, как мы можем нравиться тебе еще больше — расскажи нам об этом! Сегодня Booking. Так, оценка отеля онлайн-сообществом стала для гостиничной индустрии прозрачной: можно с легкостью определить, довольны ли ваши гости скоростью Wi-Fi, персоналом и завтраком, ведь соответствующие критерии предлагаются пользователям для оценки почти на каждом ресурсе.

Говоря об OTA. Trivago — сервис поиска гостиниц — провел исследование в прошлом году под названием Trivagomystery guest, в котором принимали участие анкет пользователей данной системы. Результат получился такой: если чистота в вашем отеле на уровне чуть выше среднего, то гость будет готов оставить позитивный отзыв о вашем отеле. Это позитивная цифра — гости не ждут от нас ничего сверхъестественного.

Тайный гость от Hospitality Management проверил чуть менее ста гостиниц за год в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Екатеринбурге, Хабаровске, Владивостоке и некоторых других городах в 14 регионах России — мы также провели свое небольшое исследование полученных результатов.

Целью было выяснить наиболее распространенные ошибки в гостиничном сервисе. Вот что получилось. Первое место в списке самых частых пробелов в работе гостиниц заняли не очень чистые номера: пыль на картинах, под абажурами, на плинтусах, верхних полках шкафов, волосы на постельном белье, паутина.

Чистота — с этого пункта многие гости начинают фильтр гостиниц в нужной локации в выбранном ценовом диапазоне. Гости могут на многое закрыть глаза, но, как правило, именно свежий воздух в номере, пушистые полотенца и скрипящие от чистоты стаканы путешественник не будет готов на что-то променять.

После чистоты и физического состояния гость, как правило, обращает внимание на эргономику и комфорт — здесь важно учитывать потребности конкретного сегмента. О чем здесь можно говорить: допустим, у вас бизнес-отель, в номере имеется достаточно большой и удобный стол — человек может приехать, поставить ноутбук, положить телефон, блокноты, удобно расположиться в кресле и Очень часто наши тайные гости находят розетку где-нибудь далеко под столом, где не каждый гость легко сможет до нее дотянуться.

На втором месте собрались нигилисты стандартов: отсутствие бейджа у сотрудника, длительное заселение гостя, холодный суп, рассказы о личной жизни со стороны водителя трансфера, отсутствие важных позиций буфета на завтраке. Есть еще отели, встречающие гостя без улыбки, — приятно видеть, что с каждым годом их становится меньше и меньше.

Это была третья распространенная ошибка. Иногда мы проверяем сотрудников на умение работать с агрессивными гостями — это всегда сложно, причем для обеих сторон. Поверьте: для тайного гостя это тоже большой стресс. Но практика урегулирования конфликтов настолько же важна, как и все прочие составляющие работы в сфере гостеприимства.

Порой эмоционально нестабильный гость может испортить настроение не только персоналу, но и всем постояльцам — оставить в их памяти негативные воспоминания о пребывании в вашем отеле. И здесь важно уметь управлять ситуацией. Другой важный момент — нормативные требования. Не так давно изменения коснулись системы классификации, оформились новые правила предоставления гостиничных услуг, появился антитабачный закон. Знает ли ваш персонал об этом? Аналогичных примеров немало. Наименьшие пробелы в работе показывают, как правило, кухня и технический отдел, но и там есть что усовершенствовать.

Предупрежден — значит вооружен. Сейчас Hospitality Management предлагает своим клиентам обучение персонала по всем вышеперечисленным пунктам. Зная свои ошибки, надо уметь использовать их во благо. Практика урегулирования конфликтов настолько же важна, как и все прочие составляющие работы в сфере гостеприимства. Порой эмоционально нестабильный гость может испортить настроение не только персоналу, но и всем постояльцам.

Похожие статьи. Теги туризм отели тренды 68 продвижение 46 внутреннийтуризм 44 путешествия 43 работасгостями 40 отель 38 регионы 35 москва 32 форум 30 технологии 29 IT-технологии 25 конференции 25 диджитализация 24 конгресс 23 выставки 22 премия 22 курорт 21 конкурс

8.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Гостиничное дело Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами Профессиональная этика работников гостиничных предприятий Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое. Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности.

Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство

Глава 1. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг Стиль в обслуживании клиентов в гостинице

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как измерять сервис: гостеприимство и вежливость

Статья опубликована в журнале за 5. Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли. Несмотря на холодную погоду летом этого года, туроператоры не наблюдают роста так называемых last minute продаж путевок на пляжные курорты России и зарубежья. И порой именно он помогает управляющему отелем понять, как наладить работу отдельных служб и значительно улучшить сервис, эргономику гостиничного номера, обратить внимание на недостатки и помочь поставить акцент на достоинствах. Большой плюс для малых и несетевых отелей в том, что, не имея собственных стандартов, они один раз оплачивают услугу тайного гостя и получают отчет со списком критериев, по которым тайный гость их проверял. Таким образом, этот отчет может стать отправной точкой для написания собственных стандартов. Ольга Прохорова, операционный директор компании Hospitality Management, рассказала о механизме проверки тайным гостем отеля, на что конкретно обращает внимание тайный гость, и о том, что делать с результатами его визитов.

Культура поведения служащих гостиниц.

Все отели обслуживает своих клиентов немного по-разному, у многих заведений есть свои фирменные приемы. Как только гость переступил порог вашего заведения, он становится вашим гостем. Не клиентом с большим кошельком, а именно гостем.

Правила общения

Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание.

Ботанический сад. Комендантский Проспект. Красный проспект.

Гостиничное дело

Теоретические аспекты сферы гостеприимства 5 1. Сущность и содержание гостеприимства 5 1. Законы стратегии и тактики гостеприимства 16 1. Методы оценки и анализа гостеприимства в организациях Глава 2. Характеристика мероприятий 3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий Заключение 60 Список использованной литературы

5 правил гостеприимства для сотрудников отелей

На Ваш вопрос после краткого описания проблемы вам ответит сразу несколько специалистов. Задавать вопросы можно из любой области права, ведь на юридических порталах находятся юристы, специализирующиеся в уголовном, гражданском праве и в других отраслях.

Все до единого юристконсультанты имеют право давать консультации в онлайне по той области права, на которой они специализируются.

Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя.

Вы задаёте вопрос и он поступает к свободному в данный момент консультанту. Ответ занимает от 15 минут, в зависимости от сложности вопроса.

В результате нарушения правил дорожного движения есть человеческие жертвы. Дело будет рассматриваться в суде как уголовное судопроизводство.

Она не требуется, если с момента выпуска автомобиля прошло не более трех лет. Если страховка оформляется на неограниченное количество водителей, то права можно не предъявлять.

Как теперь оплачивать коммунальные. Читать ответЯ ветеран труда, пенсионер, инвалид второй группы с маленькой пенсией, 1 400 000 рублей. У меня вопрос с приватизацией квартиры. Помощь нотариуса возросли до 500 тысяч, а сумма около 30 миллионов для меня очень большая.

За это время мы успели получить более 4-х тысяч положительных отзывов о нашей работе. У нас работают исключительно высококвалифицированные специалисты.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Уроки Гостеприимства. Oжидания гостя отеля.
Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Руфина

    Я пожалуй промолчу

  2. Клементина

    Тема Рулит

  3. Ксения

    Это очень ценная штука

  4. Берта

    Извиняюсь, но это мне не подходит.

  5. seudenav1982

    Мне не очень

  6. Инна

    Зер гуд ставлю 5 балов.